物流企业提升竞争力的九把利剑 _ 工业工程网

中国物流业的发展潜力巨大，而企业如果不能改变观念，满足于自身已达到的物流能力，在激烈的竞争中，终会受阻，本文介绍了物流企业可以从哪九个方面提升自身竞争力。

    现代物流在中国的发展空间和潜力巨大，第三方物流市场的需求发展非常迅速，物流企业的服务功能和服务质量在一定程度上不能适应市场的需要，现有物流供给能力大于物流市场需求，当前物流市场呈现以下特点：首先是客户需求不断升级，客户个性化﹑差异化﹑专业化的要求，迫使物流企业参与到客户的采购﹑生产﹑运输等活动中，成为客户供应链中不可分割的组成部分；其次是经营风险不断增加，时间和质量以及降低物流成本的要求，促使物流企业既要追求优质服务，又要不断降低运作成本，双重压力使物流企业的经营风险系数增加；再次是市场竞争日益加剧，随着外资的大规模进入，市场竞争已经不是局部的，而是整体的﹑综合的，在市场竞争的巨大压力下，物流服务的最终客户已经无法再忍受高成本、低水平服务的现状，很多企业都在积极寻求成本更低的物流形式，同时要求物流信息更透明，服务更可靠，运输速度更快捷；然后是营销方式不断革新，销售方式的改变使物流方式相应的发生变化，要求物流服务必须更快捷，更省钱，同时提供更多的增值服务；最后是信息技术不断进步，信息技术是物流企业发展现代物流的基础之一，是企业满足客户需要的前提，智能业务﹑远程业务﹑全程业务早已广泛应用。
    上述这些特点决定了物流企业应当要尽快转变经营观念，不满足于自身已经达到的物流能力，而是不断地检查和改善自己，整合物流资源，优化物流管理使其能够更快地适应企业环境的变化和新的竞争压力。
    一、基础能力决定竞争力
    从目前的情况来看，我国物流企业与外资以及一些先进的物流企业相比，在订单处理能力、信息反馈能力、项目策划和推动能力以及流程管理能力四个基础能力方面存在较大的差距。这也就是说，物流企业只有在这四个方面提高水平，才有可能提高竞争能力。
    1．订单处理能力是指物流企业是否能够处理客户企业的订单，这些订单在物流企业进行整合，然后再分配到供应链的各个执行部门去，促进客户企业生产或销售业务的顺利完成。
    2．信息反馈能力是指物流企业是否能够为客户企业提供足够的、企业需要的库存信息。例如，当因质量问题发生客户退货的时候，物流企业能够提供相应信息，追溯是哪一笔出库、哪一批入库出现了问题，为企业进行索赔和进行事故处理提供依据；另外，能够为客户企业及时提供库存在一定时期的变化趋势，将非常有利于客户调整库存，进行采购和销售决策。
    3．项目策划和推动能力是指物流企业是否可以为客户企业进行项目策划，或者当客户企业在进行市场扩展的时候，是否能够提供相对应的物流支持。
    4．流程管理能力是指物流企业是否可以对物流过程进行有效的监控。物流企业的目标市场定位、服务战略规划、战术选择以及服务标准的制订，归根到底还是要看物流服务过程的实际效果。对物流过程的有效监控是实现物流服务目标的唯一手段，监控过程是一个复杂的过程，包括跟踪监测、绩效评价和作出响应。
    二．物流企业提升竞争力的九把利剑
    1. 强化企业内部管理，提高物流服务水平。
    简单地说，物流就是整合，而整合的关键就是管理。作为物流企业，要想为别人做好物流服务，其自身的管理水平就要很高，自身的运作水平也要很高，否则的话，就没有资本或资格去为别人服务。物流企业要想提高竞争力，就要进一步强化内部的基础管理工作，不断提升物流服务水平。比如对专门做仓储或运输的专业化物流企业，其内部整合主要表现在两个方面：一方面要持续改善供应链环节的成本状态，在市场细分中增强竞争力；另一方面则要提供对应的增值服务，并以增值服务来强化竞争力。而对于综合性物流企业而言，就如同咨询公司的产品是卖解决方案，你的卖点也就是管理。物流企业在内部整合过程中要实现三个转变，即从资本管理到资源管理，从职能管理到流程管理，从操作管理到价值管理，特别是要将核心流程作为管理的重心，提高管理的集成度，提高组织的运作水平和经营效率。
    2.以服务为中心，进入目标客户的供应链系统。
    供应链管理强调核心企业与最杰出的企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业务工作，自己则集中精力和各种资源，通过重新设计业务流程，作好本企业能创造特殊价值、比竞争对手更擅长的关键性业务工作，这样不仅大大地提高本企业的竞争能力，而且使供应链上的{词语被屏蔽}企业都能受益。在供应链思想的指导下，物流外包成为许多企业供应链管理的重要内容，物流企业若能进入客户的供应链系统，对其提高竞争能力，获得较稳定的发展机会将大有益处。当然，物流企业必须能够为客户提供及时、安全、经济的服务，使客户的生产或销售目标能够顺利实现，才有可能获得作为合作伙伴的机会。我国现有物流供给能力总体上大于物流市场需求，大多数物流企业规模较小，能力分散，运输能力远远小于客户企业运输需求规模，仓储供给能力略微剩余。物流总供给能力大于物流市场需求，而能力又很分散的情况，说明现在客户企业拥有更多选择的主动权，在这样的市场前提下，能够获得一个可持续发展的客户是非常幸运的。现在许多客户企业只与物流企业签订为期一年的委托协议或合同，就是基于这样的市场前提。虽然仍然有许多客户企业在找寻合作物流提供商时，比较多的还是在考虑获得最便宜的物流服务，但是物流企业如果仍然采用降低价格的方式去争取客户，那无疑是步入了恶性循环的泥潭。 因此物流企业应尽快确定自己的目标客户群，通过为其提供相适应的物流服务，甚至在必要的时候与其共渡难关，力争进入客户企业的供应链系统中，与客户企业共同成长。
    3.采用“一对一‘的营销方式，优化物流营销活动。
    物流企业要进入目标客户的供应链系统绝非易事，在这里，客户企业对物流供应商提供的服务的满意度至关重要，而“一对一‘营销正是解决物流企业针对客户企业要求，提供客户企业满意服务的有效方法。 所谓“一对一‘营销，也叫关系营销，是企业愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。 作为物流供应商，物流企业一方面不存在资源优势，另一方面同样要面对多层次的客户。这些客户的企业规模和实力、在该地区的发展计划、以及对现代物流的理解和对物流服务的要求会千差万别。物流企业总希望在现有储运资源的基础上发展物流服务，并且多开发客户。而从理论和实践来看，面面俱到是非常困难的，物流企业应该注意以下三个方面的问题。 首先，在市场定位上，应该遵循“不熟不做‘的原则、“集中一点‘即专业化服务的原则、“重点客户，重点服务‘的原则、“延伸服务‘即服务品种创新原则、“精益求精‘即服务技术创新原则。 其次，在制订物流服务战略时，最适宜的指导思想就是从小的做起和从简单的做起。再次，在制订物流服务标准时，要考虑到自身服务资源的能力，创造和维持自身品牌的可信度。为了保证服务质量的稳定，最有效的选择是收缩市场，如果客户太多，要同时满足客户的个性化要求是非常困难的。 总之，物流企业实施“一对一‘营销，要对需要战略支持的客户和对需要战术支援的客户，确定不同的服务内容、制订不同的服务计划，包括采取不同的价格策略。在实施“一对一‘的营销过程中，企业可以与客户企业共同商定服务标准和开发物流解决方案，这样会比较具有针对性，易于取得客户满意的效果。
    4. 改善优化CRM（客户关系管理系统）。
    物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。据统计，有近70%的销售份额是来自老客户；而开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的5至10倍，因此对于物流企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务购买能力，增加自身的份额比重，是实现销售增长较容易的途径。改善客户关系管理、提高市场营销能力，已成为物流企业决胜市场的新关键。CRM作为信息系统，在货运领域的应用还只是初见端倪，不过CRM作为管理思想，则已经得到物流企业的认同和实践。首先，现代物流企业的价值体现在科学地为客户设计并实施“一揽子服务‘上。比如，传统航运企业经过了从提供单纯的海运服务，到致力于多式联运的过程，今天已经开始提供包括仓储、分拨、配送、信息管理、完整的供应链管理等多种形式、集成的物流服务。物流企业为客户优化供应链，降低物流费用，设计客户化服务，提高运营效率，最终与客户实现长期共赢的目标。从建立营销一体化的角度来看，物流企业要从以交易为中心，转变为以客户为中心，根据客户的价值和规律，来更好地安排运力、服务和价格策略。中海船务代理有限公司、中外运华东物流公司和中远国际货运有限公司等航运龙头企业在信息化建设的同时纷纷上马CRM，CRM已被货运巨头们视为加速企业发展的又一部引擎。
    5. 明确战略定位，专注核心业务。
    对于物流企业而言，会面临专业化和综合性的选择，目前，有一个非常流行的观点是向综合物流转型，有人说，传统的仓储运输等企业必须抓住机遇向综合物流转型，因为客户的需求是多样化的，他们要求物流企业提供个性化服务，如果物流企业不转型，就会因为缺乏竞争力而被市场竞争淘汰，这就涉及到物流企业的战略定位问题。战略定位应该是市场和资源导向型企业战略管理合理延伸，涵盖了企业内部战略和结构支撑。在世界级的物流企业中，市场战略、采购战略、研究与开发战略、产品战略和物流战略是与企业的定位紧密联系在一起的，企业内部及企业之间的物流结构、人员结构甚至物流网络的结构，以及物流资源的{词语被屏蔽}方面，都是与企业的整体战略和部门战略融为一体的。
    坦率地讲，从来就没有包打天下的物流企业，即使是规模庞大的国际物流巨头，也需要下游企业为之提供配套服务，他们的理念是只做自己最擅长的事情。综合物流指的是核心能力，大而全不但不等于综合物流，而且还会降低竞争能力。因此，对于众多的中小物流企业来说，以其专业化经营和差异化服务，在某一业务方面通过资源整合做深、做细、做专、做强、做大，发挥核心业务优势，应当是很好的选择。
    6. 实施战略联盟与合作。
    物流联盟已成为目前物流企业增加实力、迅速扩张的最主要方式之一。近来世界物流十强企业纷纷通过业务整合、企业间并购和联合来巩固市场、拓展业务、增加盈利。如世界上最大的包裹速递和货运物流企业UPS连续收购法国一家零配件物流服务商以及亚洲和拉丁美洲的两家物流公司，开展零配件物流服务；2001年又收购美国飞驰公司、美国第一银行和一家零售企业，不仅扩大了速递的业务范围，而且新增了资金链上的增值服务。我国物流企业也要重视资本经营，通过股权转换、联合和兼并，迅速增强企业实力，扩大服务范围，在复杂的市场竞争格局中占据有利地位。此外，国内物流企业间在资源共享、服务创新、客户服务、信息沟通等方面加强合作的同时，应积极加强与金融、生产制造业的合作，构筑新型战略联盟关系，挖掘国内市场潜力，尽可能地扩大市场份额，为物流市场竞争中的战略联盟、战略合作打下坚实的基础。
    7. 推进物流信息化建设。
    就目前现代物流企业的信息化建设而言，关键不是硬件问题，也不是软件问题，而是企业在彻底转变传统管理和经营理念的基础上，以客户为中心，以市场为主导，搞好项目设计，充分利用现有的信息基础设施，加快建设适合我国特点的现代物流信息处理通用平台，实现现代化物流的电子商务化。物流企业要根据优化的流程，在现有信息系统的基础上，开发新的信息系统，并且要使企业内部的信息系统作为一个整体模式进行运作，对各个分公司和业务部门的子系统进行集成和整合，避免信息系统与现有的已经优化的业务流程不符合，以及信息孤岛的出现。目前物流企业很多还是传统作业方式，虽然有一些企业开始优化现有的业务流程模式，但是还缺乏建立在新的优化的业务流程模式上的信息系统。并且，在很多企业，还存在信息孤岛现象，各个子系统的信息不能实现共享，甚至相关的业务部门的信息系统也不能实现共享，从而造成资源的浪费。因此，通过开发新的信息系统，并且该信息系统还是建立在已经优化的标准的业务模式上，将有利于提高企业的运作效率。同时通过对企业的信息系统实现整合，就可以实现信息共享，提高效率，增强企业的竞争力。
    8. 提供增值服务。
    现今，作为物流企业核心竞争力的增值服务，既包括一般意义上的延伸服务，也包括更深层次的延伸服务。更深层次的延伸服务，应该主要是指三类的增值服务：客户增值体验、物流解决方案和IT管理系统服务。这三类增值服务能使物流企业形成区别于{词语被屏蔽}竞争对手的特色业务，并能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的物流解决方案以及相关的IT管理系统服务。一般大多数传统的运输或仓储企业，对于运输、仓储等范畴的服务内容都有着比较深刻的理解，对每个单项的服务内容都有一定的服务经验。因此要提高增值服务能力，关键是如何将这些单项或者传统的服务内容和项目有机地结合起来，形成针对客户的服务“套餐‘，即量体裁衣的物流解决方案。物流增值服务真正要做好，现代化先进的电子信息技术与物流系统管理理念是不可或缺的，这也是物流企业与客户进行良好沟通以及提供高标准的服务质量所不可缺少的支持因素。只有通过提供IT相关服务，建立物流信息管理系统，才能够实现物流实际业务与自动化的水平，才能有效地降低物流成本和提高物流运作效率，才能实现服务承诺，为提供和强化增值物流服务奠定好基础。
    增值服务已成为目前物流企业服务中不可或缺的部份，越来越成为吸引大客户青睐的着重点。在物流企业提供的综合服务中，增值服务做的如何，都直接或间接地影响到企业与客户的战略联盟关系或业务伙伴关系，因此，不断地提高增值服务能力，是决定物流企业能否长期生存和发展的必然因素。
    9. 建立物流企业核心竞争力。
    核心竞争力对物流企业而言，不是表面上服务产品的竞争，而是能力的竞争，其关键在于企业赖以建立竞争优势、奠定市场地位的能力，是企业参与竞争的主要支撑和掌握市场主动的动力源泉，任何一个物流企业要想在市场上取得生存与发展，就必须有效地建立起自己的核心竞争力。物流企业最主要的核心竞争能力有三种：（1）物流运作能力。具体表现为：订单完成率高、运作成本低、运作时效性好、适应新业务快、意外处理能力强、服务柔性化强等；（2）物流管理能力。物流管理能力分为内部管理能力和外部管理能力，其中内部管理能力表现为订单管理、库存管理、运输优化；外部管理能力包括信息服务、客户关系管理、公共关系管理、品牌提升；（3）物流体系创新的能力。主要表现为物流创新服务研究与策划、物流体系综合规划等。
    在综合考虑相关影响因素的基础上，构建的物流企业核心竞争力应具备以下几个特征：第一，要具备充分的客户价值，即能够为客户提供其所要求的效用；第二，应该具有独特性，如果企业专长很容易被竞争对手模仿，或者通过努力可以很快建立，它就很难给企业提供持久的竞争优势；第三，要突出表现企业整体竞争力，而不是单指具体的某项服务或者某个事业部门；第四，应该具备一定的延展性，能为企业打开相关市场提供支持，对企业一系列服务的竞争力有促进作用。构建核心竞争力、为客户提供差异化服务是物流企业可持续发展的必然选择，对物流企业而言，企业之间的竞争表面上看是服务产品的竞争，实质上是能力的竞争，即满足顾客需求、为顾客解决问题的能力，以及提高顾客满意度和企业美誉度能力的竞争。其核心竞争力是企业赖以建立竞争优势、奠定市场地位的关键能力，是企业参与竞争的主力支撑和掌握市场主动的动力源泉，任何一个物流企业要想在市场上取得生存与发展，就必须有效地建立起自己的核心竞争力。
    总之，无论世界物流巨头，还是中国物流企业，面对经济全球化的发展和日趋激烈的市场竞争，都要致力于提高市场竞争力，因为这是生存和发展之本。只要物流企业抓住机遇、选择目标客户、尽快提高服务水平，再加上{词语被屏蔽}客户企业以及软件供应商们的共同能力，明确战略定位，就一定能够提高竞争力。

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